ソーシャルエンタープライズを読み解くことで、最近の買収劇を考えてみる

MicrosoftによるYammerの買収OracleによるInvolver買収など、エンタープライズ寄りなソーシャルメディア関連のニュースが多数舞い込んできています。これらはすべて確かに「ソーシャルメディア関連」なのですが、その範囲が広い事もあり、ちょっとわかり難くなっている気がしています。

私達が提供している「co-meeting」というサービスも、ソーシャルメディアという言葉は使用していませんが、ある意味これらの一翼を担うものなので、なんとなく「わけの分からないもの」になってしまうのは困ります。ですので、現状この分野で最も一貫性のあるビジョンを描いている(と思っている)セールスフォースの「ソーシャルエンタープライズ」を軸に、現在の状況を整理しておくことにしました。

セールスフォースの「ソーシャルエンタープライズ」を軸に考えてみます
セールスフォースが昨年のCloudforceあたりから言い始めている「ソーシャルエンタープライズ」は社内SNSを代替する言葉では無いのですが、社内SNSを含有する言葉だとは思っています。また、この言葉は、サービスのカテゴリを表現しているものではなく、セールスフォースが世界のソーシャルメディアの状況を踏まえ、かつセールスフォースの現状および今後増えていくサービスの利用を通じて到達してほしい「企業の姿」を表現しようとしたものだと思っています。


引用元:セールスフォース・ドットコム 顧客の「声」を最大限に利用するソーシャルエンタープライズの実現を.

私は、2012年7月現在、企業のソーシャルメディアに関連する取り組みで最もわかり易く、一貫性を感じるのはセールスフォースだと思っています。上記の図で表現されている「従業員ソーシャルネットワーク」「カスタマーソーシャルネットワーク」「パブリックソーシャルネット」という3つの分類も理解できます。海外のベンダーの露出を見ていていつも唸らされるのは、自分たちが保持している材料によってあたかも全てを網羅しているかのように表現しているところです。ことソーシャルメディアに関して言えば、このセールスフォースの図が、もっとも秀逸だと思ってしまいます。

ソーシャルエンタープライズを実現する3つのステップ
セールスフォースは、ソーシャルエンタープライズに企業が到達するためのステップを、下記のステップで行う事を推奨しています。

  1. 顧客のソーシャルプロファイルの作成
  2. 従業員ソーシャルネットワークの構築
  3. 顧客と企業をつなぐカスタマーソーシャルネットワークの構築

このステップとそれを実現するラインナップ、セールスフォースの企業活動を読み解いていくと、競合各社の動きの意味が掴めると思います。まあ、裏をとったわけではなく、私の解釈なので、間違いがあればどなたか指摘してほしいですね。

ステップ1: 顧客のソーシャルプロファイルの作成
CRMを軸にしてきたセールスフォースらしいアプローチですし、この一貫したソリューション構成の中で、もっとも競合優位性をもち続けそうな分野です。

「顧客の」とありますが、この顧客の中には既存顧客と見込み顧客の両方が含まれていると思います。と言うのは、CRMによる顧客情報データベースの構築は従来から実施されていたと思いますが、それはソーシャルメディア普及以前の販売活動に即したもので、既存のチャネル経由の情報しか蓄積されていません。ですので、セールスフォースは自身が提供するサービスを活かして、既存、見込み問わない顧客のソーシャルプロファイルを現存のパブリックソーシャルネットワーク(Twitter, Facebook)から取得せよと言っています。

そのために提供、拡充している機能やサービス、そして施策が下記ですね。

  • Radian6 (ソーシャルメディアの追跡とコミュニケーション、CRMとの連動)
  • Buddy Media(ソーシャルマーケティングプラットフォーム、昔Crowyで目指していた姿を思い出す。プロファイルの管理からコミュニケーションダッシュボード、統計情報など、顧客との関係構築を支援する統合プラットフォーム:2012.7.17追記)
  • Desk.com (ヘルプデスクサービス、Assistlyを買収後Desk.comと改名して提供。zendeskの競合で、メール、チャット、電話、Facebook、Twitterに対応、もちろんCRMと連動)
  • Twitterとの戦略的グローバルアライアンス(Twitterのリアルタイム情報の取得制限は年々高まっているが、提携する事でそれを解消、Salesforce関連サービスは、ことTwitter情報の取得に関しては競合他社に対して大きなアドバンテージを持つ)

と言う事です。他にもあると思いますが、ソーシャルメディアからCRMに集めるためのチャネルの全てを押さえようとしているイメージですね。Radian6やDesk.comは、それ単体でも力を持つサービスだと思いますが、裏側にSales CloudやService Cloudを持っているため、その影響力が高まってくるわけですね。

ステップ2:従業員ソーシャルネットワークの構築
従業員ソーシャルネットワークの構築は、つまり社内SNSの構築を指します。ソーシャルプロファイルの取得は、そのまま企業に流入する顧客情報の増加を意味します。そのため、流入する情報の共有と処理のスピードを向上させなければ対処が出来ません。そのスピードアップのために、従業員ソーシャルネットワークの構築が必須だと言っています。

この理屈は、FacebookやTwitterを利用して情報のシェアやコミュニケーション、情報収集を行っている人にとっては説得力があると思います。既存のメールや対面、報連相手段では、まったく追いつかないだろう事も想定できます。つまり、従業員ソーシャルネットワークを構築せずにソーシャルプロファイルを取得のみを実施しても、情報が増えていくだけで意味が無いというわけです。

で、従業員ソーシャルネットワークの構築を実現する要になるのが「Chatter」です。Chatterが関連する全てのデータをフォローしたり、シェアしたり出来るのもCRMに蓄積されていく情報をスピード感をもって処理するためです。

そのためには、Chatterを利用したコミュニケーションスタイルを企業内に定着させる必要があるわけですが、社内SNSの導入でよく語られる「社内の風通しを良くする」や「アンオフィシャルなコミュニケーションを活性化させる」といった目的とは異なり、完全に業務に直結したコミュニケーション手段としてChatterを利用することを進めているわけですね。

現実に実現しているユーザーがどれだけいるのかは分かりませんが、私個人としては、この用途での事例が増えてくれる事を強く期待しています。

ステップ3: 顧客と企業をつなぐカスタマーソーシャルネットワークの構築
そして、最後がカスタマーソーシャルネットワークですが、これは前述のSTEP1、2の延長上で機能するものです。パブリックソーシャルネットワークから常時流入する情報を自社の製品情報や商談の進捗状況と連動したり、ソーシャルプロファイルに集約したりしながら従業員ソーシャルネットワークで解決して行動に移す。その過程は社内外のソーシャルネットワークが、セールスフォースのサービス群を経由して融合する事を意味します。上に貼った図が円形なのも、この一連の活動が継続的なものだからですね。どれか1つが欠けても実現出来ません。ステップ1で紹介しているRadian6Desk.com、そしてBuddy Media等は、むしろこのステップで真価を発揮するものですね。

もちろん、セールスフォースが提供しているサービスを利用せず、その他の様々なサービスを組み合わせても実現可能ですが、1社で一貫して提供出来ているのはセールスフォースだけだと思いますし、この一連の流れを説明出来ているのもセールスフォースだけだと思います。

ユーザー事例として、この全体像を本当に実現出来ている企業がどれだけあるのかは分からないのですが、話を聞いていたり、自分が対応を受けていて感じるのはセールスフォース自身は実現出来ている感がありますね。

ここ最近のMicrosoftおよびOracleの買収の位置づけ
と、言うわけで、ここ最近の2つの買収話を整理すると、ここ最近で話題になったニュースが2つあります。

ここまで書くと、敢えて説明する必要は無いかもしれませんが、マイクロソフトのYammerの買収はChatterを意識した買収、つまり「従業員ソーシャルネットワーク」の部分ですし、Oracleの買収劇は、セールスフォースとは網羅範囲が異なりますが、「パブリックソーシャルネットワーク」への対応(Buddy Media等を意識している:2012.7.17追記)に特化した内容だと思っています。

どちらも「ソーシャル」という言葉を含めていますが、一方は企業内コラボレーションのためのツールで、もう一方はマーケティングツールです。最も影響力のあるセールスフォースが、その両者を見事に一体化した内容で表現しているため、その境界線が曖昧になっているわけですね。

ちなみに、私達が提供している「co-meeting」というサービスは、YammerやChatterと同様に、企業内のコラボレーションやコミュニケーションを支援するためのサービスです。私個人としては、上記における従業員ソーシャルネットワークの構築や、それを利用して成果を上げる「企業内の動き」に興味があります。もちろん、マーケティング寄りの動きにも興味はありますが。。。

そういう意味で、顧客との関係構築や販売活動に関わる情報量が増えていて、そのための体制作りのために「従業員ソーシャルネットワーク」を構築して生産性を上げる。こういった取り組みや事例が増えてくれるのはありがたいです。

この分野をもっと活性化させていきたいですね。

infoScoop for Google Appsでサービスを「まとめて」使ってます

前職のよしみで、と言うわけではないですが、私は現在infoScoop for Google Appsを常用しています。

仕事がきっかけではあるのですが、 自社の業務を踏襲して社内ポータルを作ってしまったら、意外と便利で手放せなくなってしまいました。便利なものは便利なので、せっかくですから整理しておこうと思います。

自由な選択肢
私たちは創業1年少々のスタートアップで、最小構成の人員で仕事をしています。そのため、既に導入されているシステムに縛られる事がありませんので、現時点の最善、最安のWebサービスを選択する事が可能です。システム導入における最も大きな課題の1つが既存システムとのシステム・運用両面からみた融合ですから、それを無視して自由にWebサービスを選べる立場というのは贅沢です。また、Webサービスを選択できる立場と書いていますが、Webサービス自体が充実している現在に創業できていることも幸運なことだと思います。これが数年前であれば、遙かに大きなコストが必要だったでしょうね。

co-meetingが利用しているWebサービス
co-meetingで利用している情報システムは、無償、有償問わず大半がWebサービスです。Redmineは自前で建てていますが、それもパブリッククラウド上で動かしているため、オフィスソフトや個人で利用するアプリケーションを除くと、その大半がクラウド上に存在している事になります。

結構増えてきてます。適材適所はいいものを使えますが、利用するサービスの数も増えてしまうのがちょっと難点です。かといって、オールインワンのサービスは総じて高価だったり、意外と使えなかったりするのが難しいところですね。

ということで、結構ばらばらとそれぞれを利用するのが億劫になっていたところで、偶然にも久しぶりにinfoScoopを触る事になり、自分で使う事になったわけです。

infoScoopを使ってとりあえずまとめてます
infoScoop for Google AppsやinfoScoopはいわゆる企業情報ポータルです。企業内に散在するシステムをすべて1つの画面に集約し、システムの利用に伴う生産性の向上や時間短縮、また社内に対する情報伝達や共有のプラットフォームとして機能するものです。

こういったポータルを導入する背景は企業によって異なるでしょうし、高尚な目的を掲げるケースもあるでしょうが、私が利用している理由は、極めて個人的な理由で、上記に上げたサービスをバラバラに利用するのが面倒になってきたのでinfoScoopを利用しています。ちなみに、一部ですけどこんな画面です。

私がやっている事は、とにかく、普段利用しているサービスや画面を当て込んでいるだけなんですね。つまり、1つの画面、仕組みに普段利用しているサービスを当て込んでいるだけです。つまり、複数のサービスをまとめている。ただそれだけです。それだけですが、私の仕事の時間短縮には大きく貢献してくれています。タブブラウザの機能で良いのでは? と思う人もいるのでしょうが、私が利用を継続している理由は下記の通りです。

1. ポータル上で常時同じ場所に必要なものが揃う
今までも必要なサービスはブラウザのブックマークに全て登録されていますし、ブラウザ起動時には自動的に複数のタブが展開されるようにも設定しています。が、その後使っていると、タブを消してしまったり、タブの位置が変わってしまったり、どんどんカオスになっていくのですね。infoScoop上に配置されたタブやガジェットは、意識的に場所を変更しない限りは固有の場所に留まっていてくれるため、とにかくinfoScoopを起動してしまえば、必要な場所に必要なものが揃っている、という状態を作れます。意外と、それができる環境は他に無いのですよね。

2. 1つのタブ内に複数のサービスを配置できる
誰でもそうなのかもしれないですが、1つのサービスだけを延々と利用して仕事が済むケースはあまりありません。大体、主役と脇役のサービスのセットで利用している気がします。例えば、私が設置しているタブの1つに「タスク管理(Doing)」がありますが、ここにはco-meetingのToDoグループと、Workflowyに記載していあるタスク一覧の両方が表示されるようになっています。いずれかの作業に集中する場合は、ガジェットを最大化する事で画面サイズも大きく出来るため、サービスを切り替えながら作業をするのには便利です。

3. 無駄なウィンドウ、タブが増えない
個人的な趣向の問題だとは思いますが、私はブラウザ上に開くタブが増えるのも、ウィンドウが多数開くのも嫌いです。開けば開くほど何が立ち上がっているのか分からなくなり、結局必要なサービスを利用するのに既に開いているものを利用せずに、別途新しく立ち上げてしまう。そうすると、徐々にOSのメモリを圧迫してマシンごとフリーズしてしまう。利用環境の貧弱さも問題なのでしょうが、infoScoopを立ち上げていると、少なくともinfoScoop上に組み込めるものについては別途立ち上げる必要は無いため、無駄が無くなります。

現在は個人用途です
と、ここまで書いてきたのをみて分かるように、現状infoScoopは個人用途での利用です。他のメンバーも使える状態にはなっていますが、ほとんど利用していないようです。ときたま、ウィンドウやタブを複数立ち上げたくない状況下で利用している事もあるみたいですが。

また、個人で利用したくなるポータルサービスって、実はほとんど存在していないと思っています。どれも余計な機能やデザイン上の余白があったりして、自分のためのワークスペースになり得ないからです。yammerやGoogleのサービスなど、インラインフレームを利用した読み込みを許していないサービスがあるのが残念(infoScoop関係ないですけど)なんですが、こうして個人の用途に合わせたポータルを提供できる点は、infoScoopの強みなのかもしれないです。

結局、重要なのは時間短縮
ちなみに、co-meeting(会社の方です)で利用しているサービスは、改めて見返すと全て時間短縮を目的にしています。誰でもそうだと思いますが、限られたリソースで仕事の効率を上げるために重要なことは、無駄な労力をどれだけ削減出来るかどうかにかかってきます。私たちが重視しているポイントも結局のところは「時間短縮」なんですね。

co-meetingにしてもそうです。打ち合わせに伴う時間や打ち合わせに参加出来ない人に、わざわざ情報共有をしなければ行けない時間、そしてそれによって意思決定やビジネス自体が送れてしまう問題等を解決するといった、自分たちの「時間短縮」のために生まれたサービスです。infoScoopを利用しているのも時間短縮のためです。ちょっとした操作のタイムラグやストレスをなくすためなんですね。

使い勝手や利便性は、個人がサービスを利用する動機付けとしてはもっとも重要な要素ですが、企業導入の場合は数値化が難しいために重要視され難いと思っています。ただ、利便性や使い勝手は、そのままそのサービスを利用する時間に直結しますからね。もっと重要視されても良いのでは無いかなと、久々にinfoScoopを使っていて思った次第です。